榕外经贸办[2006]18号　　　　　　　 　　 签发人：张献勇

福州市对外贸易经济合作局

关于《福州市便民呼叫中心12345系统

运行管理暂行办法》的实施意见

各处室：

为了认真落实《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》，明确责任，规范程序，强化管理，确保市便民呼叫中心12345系统转办件，切实在本部门准确、高效、及时办理，特提出实施意见如下：

一、明确分工，建立12345系统运行工作责任制度

1、强化对12345系统运行工作的领导，确定一名局领导具体分管这项工作，并做好诉求件的批办和反馈件的审核；重要事项及时向局长汇报，局其他领导积极配合落实这项工作；分管领导不在位时，诉求件直接报局长批办和审核。

2、对外办事大厅负责人担任本单位承办诉求件的联络人，并确定经办人共同负责诉求件的收取、上报批办、督促办理和反馈等具体联络工作。

3、各处室要对诉求件的承办确定责任领导和承办人，明确分工，落实责任，对领导批办的诉求件在规定期限内认真负责地作出具体答复和反馈。

二、规范程序，确保诉求件办理准确及时

1、 对外办事大厅应在每个工作日上网登录便民呼叫中心12345网站，查阅和收取本部门的诉求件，及时上报分管领导批办。收取、呈报诉求件的期限不得超过2个工作日。

2、分管领导根据诉求件的内容确定具体承办和答复的处室，并提出明确的批办意见。

3、有关处室在收到分管领导批办的诉求件后，必须及时、认真处理，能在当日答复的，应该当日答复；诉求件比较复杂，不能当日答复的，应在5个工作日内完成办理，并将处理结果和答复意见以局内网邮件的形式，及时发送给联络人，同时电话告知。

4、各处室对诉求件中要求解决问题比较复杂，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。对重要的诉求件反馈意见，应报处室分管领导审阅把关。

5、对外办事大厅对处室报来的处理结果及答复意见，应及时报分管领导审核，经分管领导批准后方可上网或向市信访局反馈。

6、市信访局认为答复内容不符合要求的，将退回我局重新办理。对重新办理的诉求件，有关处室应在2个工作日内完成办理答复。重新答复的内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。

7、对于本局诉求件已依法作出处理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，承办的处室仍应耐心认真进行答复。对同一问题已依法作出处理并及时答复超过三次的，可不再受理、答复，并按程序及时向市信访局反馈。

8、由市信访局指定我局牵头，涉及若干单位联合处理的诉求件，应在10个工作日内完成办理。

9、对诉求件的答复不宜在12345系统的网页上公开的，可建议市信访局不作公开答复。

三、加强管理，建立责任追究和奖惩制度

1、对外办事大厅没有按规定在2个工作日内查阅市信访局批转的诉求件，而造成收件超时的，市效能办将对我局进行通报，我局也相应对责任人进行通报批评；对月累计3次未及时查阅的，对责任人进行效能告诫。

2、相关处室由于人为原因导致“逾期办理”和“过期未处理”的，市效能办将对我局进行通报或处理，我局也相应对责任处室进行通报，并对有关责任人进行效能告诫。

3、诉求件已批办给有关处室办理，或由我局牵头的诉求件已指定有关处室具体负责牵头办理的，无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”和“过期未处理”的，市效能办将对我局进行通报，我局也相应对相关处室进行通报，并对有关责任人进行效能告诫。

4、对于处理群众诉求件查阅及时、处理认真妥当，答复及时规范，受到市里相关部门表扬的处室和经办人员，我局也进行通报表扬，并给予适当奖励；同时，作为该处室和个人评选推优的重要依据条件。　　　　　　　　　　　　　　　　

 二○○六年三月十三日